Aktives Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens bezogen auf Produktions- oder Dienstleistungsmängel – sehr oft Fehler von Mitarbeitenden. Beschwerden sind eine wichtige Chance für Unternehmen sich kontinuierlich zu verbessern und Kunden zufriedenzustellen. Mit Implementierung eines Beschwerdemanagements wird das Feedback der Kunden erfassbar und kann für den Lernprozess des Unternehmens nutzbar gemacht werden.

Beschwerdemanagement Tool

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Beschwerdemanagement soll für den Erfasser einfach und schnell sowie für das Management übersichtlich sein. Nur dadurch können geeignete Massnahmen ergriffen werden, um die Prozesse zu optimieren.

Damit Sie Beschwerden effizient verwalten können, benötigen Sie ein Tool. Nachfolgend möchte ich Ihnen drei unterschiedliche Ansätze aufzeigen, wie Sie die Beschwerden verwalten können. Jeder der drei Ansätze hat für sich seine Berechtigung. Wichtig ist, dass Sie die Vor- und Nachteile der jeweiligen Ansätze kennen, um entscheiden zu können, welches der richtige Ansatz für Sie ist.

Drei Varianten um Beschwerden zu verwalten

Beschwerden in Excel verwalten

Die einfachste Variante, um die Beschwerden zu verwalten, ist, wenn Sie diese in einer Excel-Tabelle verwalten. Hierzu benötigen Sie eine Excel-Datei, welche Sie auf einem Netzwerklaufwerk ablegen und den relevanten Mitarbeitern Zugriff erteilen.

Dieser Ansatz eignet sich für kleinere Firmen, bei welchen nur wenige Mitarbeiter Beschwerden erfassen. Der Vorteil ist, sie sind vollständig frei und flexibel, wie Sie die Tabelle gestalten möchten. Ebenfalls können Sie diese Tabelle in der Regel selbstständig verwalten. Der Nachteil ist, dass in Excel kaum Benutzerrechte vergeben werden können. Dies bedeutet, dass ein Mitarbeiter alles sehen und bearbeiten kann (Ausnahme bei der Verwendung eines Blattschutz). Ebenfalls wenn Sie die Datei nicht freigeben oder nicht das MS Office Online nutzen, kann immer nur eine Person gleichzeitig an der Datei arbeiten.

Beschwerden in einer Datenbank verwalten

Sobald Sie eine Vielzahl von Mitarbeiten haben, die Beschwerden erfassen sollen, ist es sinnvoll über eine Lösung mit einer Datenbank im Hintergrund nachzudenken. Wenn Sie weiterhin mit Excel weiterarbeiten möchten, können Sie Excel als Frontend verwenden und die Daten via Query auf der Datenbank speichern und in Excel wieder laden. Der Vorteil ist, dass Sie die Daten separat von der Excel gespeichert haben. D.h. selbst wenn ein Mitarbeiter die Excel-Datei zerstört oder löscht, haben Sie weiterhin die Daten auf der Datenbank gespeichert. Des Weiteren können Sie auf der Datenbank speichern, wer welches Feedback erfasst hat.

Der entscheidende Vorteil bei einer Datenbank-Lösung ist aber, dass Sie sehr einfach Auswertungen erstellen können. Bspw. welche Beschwerden wurden bereits erledigt. Welche Beschwerden sind kritisch. etc. Diese Daten können Sie aus der Datenbank laden und in Excel grafisch darstellen.

Die Top-Lösung um Beschwerden zu verwalten

Aus meiner Sicht die Top-Lösung, um Beschwerden zu verwalten ist eine Kombination zwischen Online-Tool als Erfassungsmaske und Excel-Anbindung für Auswertungen.

Bei dieser Lösung erhält der Mitarbeiter ein Login und kann sich via Browser in einem Online-Tool anmelden. Dort werden die Beschwerden erfasst. Der Vorteil ist, dass dies mit praktisch jedem Endgerät funktioniert. Die einzige Voraussetzung ist, dass Sie einen gängigen Browser installiert haben. Insbesondere wenn Sie Anreize setzen möchten, dass der Mitarbeiter möglichst alle Rückmeldungen erfasst, ist ein Online-Tool sehr hilfreich.

Wenn Sie anschliessend, mit direkter Schnittstelle ins Excel die Daten nach Ihren Bedürfnissen auswerten können, sind Sie ausgezeichnet in der Lage Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern und Ihre Fehlerquote zu reduzieren.

Möchten Sie ein entsprechendes Online-Tool mal sehen oder sogar ausprobieren? Wir haben auf unserer Webseite ein Demo-Tool hochgeladen. Probieren Sie dieses aus: https://beschwerdemanagement.exactflow.ch/

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